Médiation de la consommation : l’obligation que votre site doit afficher

Depuis le 1er janvier 2016, tout thérapeute qui accueille des particuliers doit désigner un médiateur de la consommation et afficher ses coordonnées sur son site, ses conditions générales et ses bons de commande. Micro-entreprise, site vitrine sans vente en ligne : aucune de ces situations ne vous dispense. Voici qui est concerné, où afficher la mention, et un modèle à copier.

Votre cabinet est-il concerné ? Dans presque tous les cas, oui

Le principe tient en une phrase de l’article L612-1 du code de la consommation : tout consommateur peut recourir gratuitement à un médiateur, et c’est au professionnel de garantir ce recours. La fiche pratique d’economie.gouv.fr, mise à jour le 6 janvier 2026, vise tous les secteurs, y compris les sites vitrines sans transaction en ligne. Votre site présente vos séances et vos tarifs ? Vous êtes concerné.

Deux exceptions seulement. Une clientèle exclusivement professionnelle : la médiation ne couvre pas les litiges entre professionnels, donc un cabinet qui ne facture que des entreprises n’est pas soumis, jusqu’à son premier particulier. Et les soins des professions de santé réglementées, expressément exclus par le code : si c’est votre cas, votre ordre reste votre référence. Pour le bien-être non réglementé, sophrologie, hypnose, naturopathie, coaching ou massage bien-être, le dispositif s’applique pleinement.

Où afficher les coordonnées de votre médiateur

Les articles L616-1 et R616-1 du code de la consommation imposent trois affichages cumulatifs, avec le nom, l’adresse postale et le site internet du médiateur dont vous relevez, de manière visible et lisible.

Quatrième exigence, à la conclusion de tout contrat écrit : informez le client de son droit de saisir votre médiateur. Et si la réclamation préalable n’aboutit pas, vous devrez communiquer à nouveau ces coordonnées.

Désigner votre médiateur en trois étapes

1. Trouvez le médiateur dont vous relevez. Consultez la liste officielle des médiateurs référencés par la CECMC sur economie.gouv.fr, classée par secteur d’activité. Un médiateur généraliste ou sectoriel couvrant les services aux particuliers convient à la plupart des cabinets : vérifiez son inscription sur la liste, c’est la seule garantie de conformité.
2. Signez la convention. Le médiateur vous communique ses tarifs et vous signez une convention qui prévoit sa rémunération : gratuit pour le consommateur, à la charge du professionnel. Conservez-la avec vos documents administratifs.
3. Publiez les coordonnées partout. Site, CGV, bons de commande : les trois supports portent le nom, l’adresse postale et le site internet du médiateur. Revérifiez chaque année, à la date anniversaire de votre installation : un changement de médiateur non répercuté vous remet en infraction.

Si un consultant saisit le médiateur : le déroulé

Point rassurant : seul le consommateur peut saisir le médiateur, jamais le professionnel, et jamais sans une réclamation écrite préalable adressée à votre cabinet. La DGCCRF relève que plus de 60 % des saisines sont déclarées irrecevables, faute de cette réclamation : répondre vite et par écrit à un client mécontent règle donc la majorité des litiges avant toute médiation.

Saisine recevable : notification aux deux parties, puis 90 jours pour proposer une issue, dans l’année qui suit la réclamation écrite. L’avis ne s’impose à personne, chacun reste libre de saisir le juge, et toute clause imposant la médiation avant le juge est interdite. Afficher un médiateur, c’est offrir une voie amiable qui évite le prétoire aux deux parties.

Le modèle à copier : mention du site et clause des CGV

Adaptez les crochets, conservez l’ordre des informations, et recopiez la même mention sur vos trois supports.

Mention pour la page Mentions légales ou CGV de votre site.
Médiation de la consommation : conformément aux articles L612-1 et suivants du code de la consommation, le client peut recourir gratuitement au médiateur de la consommation dont relève [Nom du cabinet] : [nom du médiateur], [adresse postale complète], [adresse du site internet du médiateur]. Avant toute saisine, le client doit adresser une réclamation écrite à [votre adresse e-mail ou postale]. La demande de médiation doit intervenir dans un délai d’un an à compter de cette réclamation.

Clause pour vos conditions générales.
Article [numéro] – Règlement amiable des litiges. En cas de litige, le client adresse d’abord une réclamation écrite à [Nom du cabinet, adresse, e-mail]. Si aucune solution n’est trouvée, il peut saisir gratuitement le médiateur [nom, adresse postale, site internet] dans un délai d’un an. Le recours à la médiation n’est pas obligatoire et chaque partie conserve le droit de saisir la juridiction compétente.

Trois erreurs qui coûtent cher

1. Recopier le médiateur d’un confrère. Vos mentions doivent être celles du médiateur avec qui vous avez signé une convention. Un nom copié sur un autre site, sans convention, ne vous couvre pas.
2. Croire que la vitrine dispense d’affichage. La fiche officielle de janvier 2026 vise les sites sans transaction en ligne : « on ne vend rien en ligne » n’est pas une défense recevable.
3. Ignorer une réclamation écrite. Sans réponse de votre part, c’est le médiateur qui vous écrira ensuite. Accusez réception sous quelques jours, proposez une solution écrite, conservez tout.

Le manquement à ces obligations d’information est passible d’une amende administrative pouvant atteindre 3 000 € pour une personne physique et 15 000 € pour une personne morale. C’est sans commune mesure avec le coût d’une convention de médiation et de dix minutes de mise à jour de votre site.

Ce que ce guide ne remplace pas

Ce dossier décrit le cadre général relevé sur Légifrance et economie.gouv.fr en novembre 2026 : il ne remplace ni un juriste ni votre fédération pour un cas particulier. Profession de santé réglementée : le dispositif ne couvre pas vos soins, votre ordre reste votre référence, et vos pages doivent respecter les règles déontologiques de votre communication. Vérifiez l’inscription de votre médiateur sur la liste CECMC chaque année, en même temps que vos CGV.

Questions fréquentes

Je suis en micro-entreprise, sans CGV écrites : suis-je vraiment concerné ?

Oui. L’obligation vaut pour tout professionnel qui vend à des consommateurs, quel que soit le statut. Sans CGV écrites, communiquez les coordonnées de votre médiateur par tout autre moyen approprié, par exemple sur votre site ou vos devis. En pratique, rédiger des CGV même courtes reste le plus simple.

Combien coûte un médiateur de la consommation ?

Rien pour le consommateur : l’accès et le processus sont gratuits pour lui. Côté professionnel, le médiateur communique ses tarifs avant toute médiation et vous signez une convention qui prévoit sa rémunération. Demandez les conditions par écrit à deux ou trois médiateurs de la liste CECMC avant de choisir.

Où trouver la liste officielle des médiateurs ?

Sur economie.gouv.fr : la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC) y publie la liste des médiateurs référencés, classée par secteur d’activité. Ne désignez qu’un médiateur inscrit sur cette liste.

Un client peut-il saisir directement le médiateur sans me prévenir ?

Non. Sans réclamation écrite préalable auprès de vos services, la demande est irrecevable : c’est la première cause d’échec, plus de six saisines sur dix selon la DGCCRF. Le client doit aussi agir dans l’année qui suit sa réclamation. Répondez donc toujours par écrit, même pour dire non.

L’avis du médiateur est-il obligatoire pour moi ?

Non. Chacun reste libre d’accepter la solution proposée ou de saisir le juge, et aucune clause ne peut imposer la médiation avant le tribunal. Délais encadrés : recevabilité notifiée sous trois semaines, issue sous 90 jours.

Mon site est une simple vitrine, sans réservation ni paiement : dois-je afficher un médiateur ?

Oui. La fiche pratique d’economie.gouv.fr mise à jour en janvier 2026 vise explicitement les sites vitrines sans transaction en ligne. Dès que votre site présente vos prestations à des particuliers, l’affichage s’applique sur le site, les CGV et les bons de commande.